首页
批发零售业服务认证实施规则
文件编号：ZBLX-GZ-03
编 制：张霁炜
审 批：王新贵
版 本：A/3
2019-06-27发布 2025-09-03修订 2019-06-27实施
正标联信（北京）认证服务有限公司
本规则用于规范正标联信（北京）认证服务有限公司(简称“ZBLX”)开展批发零售业服务认证活动。
制定本规则旨在结合认证认可相关法律法规和技术标准对评价组织批发零售业服务认证实施过程做出具体规定,明确公司对认证过程的管理责任,保证认证活动的规范有效。
GB/T 19001《质量管理体系 要求》
GB/T 19011《管理体系审核指南》
CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》
5.认证模式
文件评审+初始现场审查+暗访或（和）顾客调查（适用时）+获证后监督
注1）：暗访、顾客调查是对服务特性测评的一种方式。当对某项指标存在怀疑而无法评分时，或是涉及相关方多次投诉时，可采用暗访或（和）顾客调查的方式进行评价。
注2）：是否实施暗访或（和）顾客调查、及采取哪种方式，视组织的具体适宜情况而定。
6.1机构资格要求
1）获得国家认监委批准并取得批发业和零售业服务认证资质；
2）按照 CNAS-CC02《产品、过程和服务认证机构要求》的规定建立了质量管理体系，有符合认证认可要求的管理制度。
1）取得 CCAA 审查员的注册资格；
2）具备按照认证要求对申请人的服务过程实施服务特性测评和服务保证能力审查的能力。
7.1认证申请
申请组织应按要求提交申请材料，包括，但不限于：
1）《认证申请书》；
2）组织机构图（包括售后服务组织机构图）；
3）有效的企业营业执照及相关从业资质及行政许可文件的复印件（适用时）；
4）已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件（适用时）；
5）组织简介及所销售产品/服务的详细介绍；
6）服务过程流程图；
7）多场所清单或服务网点清单；
9）最近一年内国家、地方或行业监督抽查情况说明（如发生，提交抽查报告）；
10）适用时的任何特殊要求（如特殊的语言、环境、安全要求等）。
7.2.1公司自收到申请组织提交的书面申请之日起，应当在 10 个工作日内对申请材料进行评审，以确保：
1）认证过程所需的客户信息和产品信息是充分的；
2）双方任何理解上的分歧已经得到解决，包括在相关标准或规范性文件方面达成一致；
3）认证范围得到确定；
4）实施所有评价活动的方法是可行的；
5）公司有能力并能够实施认证活动。
7.2.2评审结论为同意受理，公司应与申请人签订《认证合同书》，合同一式两份，双方各执一份。若评审结论为不予受理，公司应当以书面形式通知申请组织。
7.3评价活动的时间
公司依据附件《服务认证现场审查人日核算表》，根据申请组织售后服务管理体系覆盖的业务特性、运作的复杂程度、体系覆盖范围内的有效人数、服务场所数量等情况，核算完成评价工作需要的时间。
7.4评价准备
7.4.1评价策划
批发零售业服务评价采用评分星级制,依据GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》的要求对申请组织的批发零售业服务水平进行评价,确定其服务水平是否星级达标。
批发零售业服务评价分为初次评价、第一年和第二年的监督评价及第三年认证到期前的再评价，三年的认证周期从初次评价或再评价决定算起，认证证书有效期三年。
审核部综合考虑组织的规模、产品/服务特点、销售方式及运作的复杂程度、商品销售/售后服务网点的数量，以及经过证实的服务管理体系有效性水平和以前评价结果，制定评价方案。
7.4.2组建评价组
公司选派有能力的审查员组成评价组，以执行所要求的各项评价活动。在确定评价组的规模和组成时，应基于批发零售业售后服务覆盖的范围、产品/服务特性及活动/过程的技术特点，并考虑审查员所具有的专业能力来确定。
评价组的技术专家主要负责提供认证评价的技术支持，不作为审查员实施评价，不计入评价时间，其在评价过程中的活动由评价组中的审查员承担责任。
审查组可以有实习审查员，其要在审查员的指导下参与审核，不计入审查时间，不单独出具记录等审核文件，其在审核过程中的活动由审查组中的审查员承担责任。
7.4.3发出评价通知
评价组确定后，至少提前三天向申请方发出评价通知，以便申请认证组织有时间进一步了解评价组成员的情况，以及必要时有时间进行评价组成员或日程的调整。在通知书中标明每个成员的姓名和角色及评价时间。
7.4.4评价计划
评价组长负责与申请组织就现场评价事宜进行联系，收集相关资料和信息， 在现场评价实施前编制现场评价计划，于现场评价实施前告知申请组织确认。以便为有关各方就评价活动的安排和实施达成一致提供依据。如遇特殊情况临时变更计划时，应及时将变更情况书面通知受评价方，并协商一致。
7.4.5多场所抽样要求
1）对具有一个以上场所的组织的服务认证，通常，应在组织认证范围内的每个场所进行，如果组织在不同的场所以相似的方式进行认证覆盖的活动，并且这些活动都处于组织的授权和控制下，那么认证机构可对这些场所进行抽样，以确保相关的认证要求在覆盖范围内的所有场所得到运用并满足要求；
2）ZBLX应基于风险的考虑确定抽样方法，对多场所进行抽样评价：
---所有场所按相同的程序和方法运行，并接受统一的管理;
---所有的场所执行相同的服务流程;
---所有的场所均包含在申请人的内部审核方案中;
---申请组织对所有场所具有管理的权利，有能力收集所有场所中与服务特性有关的信息和数据，并要求各场所执行统一的管理措施，且组织内部控制体系有效。
3）无论是在任何一个场所内发现的不符合，其纠正措施的实施适用于包括在认证范围内的总部和所有场所。
4）每次抽样的场所最低数量一般宜为分场所数量的平方根(Y=n
)
a) y为抽样场所的数量，x为场所总数，n为抽样系数；
b) n的取值范围：初次认证为1.8-2；监督为1.1-1.2；计算结果为向上取整数；
5）如果不同场所的活动存在明显差异、或不同场所间存在对管理体系显著影响的区域性因素，则不能采用抽样审核的方法，应当逐一到各现场进行审核。
7.5初次认证评价实施
7.5.1总则
初次评价分文件审查和现场评价两个阶段进行。
7.5.2文件评价
文件评价是在现场评价实施前进行，依据 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》及相关法律法规要求对申请组织的售后服务手册、服务规范等文件进行适宜性和充分性的评价，当评价过程中发现文件存在不符合而影响服务的运行时，应告知申请组织进行及时的纠正和纠正措施。由评价组组长进行文件评价工作，并对文件评价结果负责。文件评价通过后，方可安排现场评价。
7.5.3.1现场评价宜安排在组织正常营业时间内进行，应能够有效观察到组织提供的批发零售业服务活动。原则上，初始现场评价采用一组由服务特性测评与服务管理审核相结合的评价方式，评价方式包括：
1）服务特性测评；
2）暗访或（和）顾客调查（适用时）；
3）服务管理审核；
7.5.3.2评价组依据 GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准要求进行评价。
7.5.4现场评价实施
7.5.4.1首次会议
现场评价正式开始前，应先召开首次会议。首次会议主要内容为：确认评价计划、介绍评价活动如何实施、确认沟通渠道、向受评价方提供询问的机会等。如果评审有暗访，暗访人员不参加首次会议，也不在首次会议对暗访进行描述， 暗访的情况，在末次会议陈述。
会议由现场评价组长主持，应按计划的安排，简短、明了，一般 20-30 分钟左右，与会人员应签到，并保留记录。
7.5.4.2.1总则
现场评价包括服务特性测评和服务管理审核，两者可以同时进行，也可分开进行，如分开进行宜先进行服务管理审核。如果认证方案中有暗访要求，则要安排评价组人员，进行暗访。暗访的计划要求不体现在评价计划中，不对企业公开。暗访结束时，末次会议可以对暗访情况进行说明。
机构应针对批发零售业售后服务的特点，基于认证依据及本实施规则的要求制定测评方案，并予以实施：
1）测评的目的、范围、对象和测评项目；
2）适用的测评指标和判定规则；
3）测评的方法、流程和工具；
4）样本要求和抽样计划；
5）测评所覆盖的时间段；
6）信息与数据的收集和分析，包括顾客服务、服务管理和服务支持能力等信息；
7）测评结果的采信，应将测评中发现的任何应引起关注或可能被判定为不符合的问题告知申请组织；
注：测评指标的设置通常宜反映以下两方面的内容：
--服务特性指标。可基于不同服务行业的特点、差异，识别其适用的服务特性，一般包括功能性、安全性、时间性、经济性、舒适性、文明性等方面的服务特性指标；
--服务过程质量指标。通常涉及人员、设施设备、环境等要素。
7.5.4.2.3服务管理审核
现场评价组至少对下列活动进行确认：
1）对申请人售后服务能力的评价，包括对与申请人售后服务组织架构、服务方针、服务过程、程序、记录及文件的现场评价；
2）人员及资源配置与管理；
3）服务特性控制及运行管理；
4）支持服务的设施、服务用品、信息技术及相应的环境条件（如安全、环境）；
5）服务承诺和顾客服务；
6）对服务中断或意外事件的响应和补救措施；
7）争议和投诉的管理；
8）内部审核实施的有效性；
为了更好的获得企业的实际信息，需要对企业的某些特性及信息进行暗访评价，公司会根据企业的实际，制定相应的认证策划方案，并在策划方案中明确暗访的要求。评价组长需要根据认证方案，制定相应的暗访计划，并安排评价组成员进行实施。暗访可以与现场评价同步，也可以早于或者晚于现场评价，如果与现场评价同步，则在末次会议时，通报暗访情况；如果不同步，则将暗访情况描述在评价报告中，并告知申请企业。暗访的方式不限于一种，可以多样化，可以以顾客身份进驻店面进行实际体验，也可以通过浏览网店/网址进行网上体验， 也可通过拨打电话，特别是售后电话，进行体验。采用哪种方式，需要根据策划方案及企业实际灵活选择。暗访获得的信息应如实提交给组长进行审议。
7.5.4.2.5顾客调查（必要时）
当选择顾客调查时，作为顾客对服务满意度的一种调查方式，体现顾客感知服务质量，可在结合现场审查时进行，也可另行安排时间进行。
注：暗访和顾客调查宜根据组织的具体特点决定是否进行及如何进行。
7.5.4.2.6末次会议
在现场评价组完成了所有现场取证活动，获得了评价证据并做出现场评价初步结论之后，应安排召开末次会议。末次会议的主要目的是：向受评价方报告评价情况、宣布现场评价的推荐性结论（包括存在问题及跟踪验证要求）、暗访结论、介绍以后年度监督的规定、宣布结束现场评价。
会议由评价组长主持，与会人员应签到，并保留记录。
7.5.5评价报告
7.5.5.1现场评价组应根据服务特性测评和服务管理审核的结果形成评价结论，编制评价报告。
7.5.5.2评价报告应提供对评价的准确、简明和清晰的记录，以便为认证决定提供充分的信息，并应包括如下内容：
1）客户的名称和地址、有效人数；
2）评价类型(如初次、监督或再评价、特殊审核)；
3）评价的目的、范围和准则；
4）评价组成员及评价时间；
6）报告覆盖的时间段；
7）评价的分值和评价结论。
7.6认证决定
2）对经评定不合格的申请人，应做出不予以认证注册的决定，并将不能注册的原因书面通知申请人。
7.6.2申请人对认证决定有异议的，可以向ZBLX申诉。对ZBLX处理结果仍有异议的，可以向国家认监委申诉或投诉。
7.7.1.1为确保获证组织提供的服务持续满足认证要求,在证书有效期内, 第一次监督评价应在初次证书签发日起12个月内完成，此后，监督审核应至少每个日历年（应进行再认证的年份除外）进行一次，且两次监督审核的时间间隔不得超过15个月。
7.7.1.2在证书有效期间，如发生以下情形时，在正常例行监督评价的间隔期间上可考虑增加评价频次或专项评价：
7.7.2监督程序
监督评价程序与初次认证评价程序基本相同。监督评价时间按照附件《服务认证现场审查人日核算表》实施；
7.7.3监督评价至少包括以下内容：
1）在监督周期内售后服务的任何变更，包括组织机构、文件变化、主要负责人更换、服务场所范围的变化情况；
2）相关方/顾客的投诉、申诉、争议的处理，确认组织采取纠正及纠正措施的有效性以及重大投诉对认证保持的影响；
以往不合格项的跟踪验证；
4）认证证书、标志的使用情况。
7.7.4监督结果的评定
1)ZBLX应根据监督结果进行综合评定,评定合格，批准其继续保持认证资格。评定不合格，对其做出暂停或撤消认证资格、认证标志使用的决定，并对外公告。
2)ZBLX对于做出暂停认证资格，要求其在规定的时间内完成纠正措施并经ZBLX验证。经验证合格的，恢复其认证资格，经验证不合格的，将撤销其认证证书，并对外公告。
7.8.1服务认证证书有效期三年，若获证组织申请继续持有认证证书，则应在认证证书有效期满三个月前向公司提出再评价申请，并提交相关资料，再认证程序与初次认证程序基本一致；
7.8.2当服务管理体系及获证组织的内部和外部环境无重大变化时，再评价可省略文件评价过程，可直接进行现场评价。但现场评价时间按照附件《服务认证现场审查人日核算表》实施。特殊情况下，可适时合理增加人日数，增加理由应充分。但服务管理体系或组织管理机构的运作环境有重大变更时，再评价应该安排文件评价。
8 认证证书及使用要求
10 申诉/投诉、争议及处理
|
服务人数 |
初审人日 |
监督人日 |
再认证人日 |
|
1-50 |
2 |
1 |
1.5 |
|
51-100 |
3 |
1.5 |
2 |
|
101-250 |
4 |
2 |
2.5 |
|
250-500 |
5 |
2.5 |
3 |
|
500-- |
6 |
3 |
3.5 |
|
500人以上 |
每增加300人，增加1人日 |
每增加300人，增加0.5人日 |
每增加300人，增加0.5人日 |
友情链接
